13 lipca, (czyżby szczęśliwa 13-tka dla Aliora?) na łamach Pulsu Biznesu ukazało się ciekawe zestawienie opinii internautów na temat postrzegania banków. Zestawienie powstało w oparciu o analizę wyników komentarzy do artykułów, blogów i tematów na forach internetowych. W zebraniu danych pomagał system monitoringu sieci www.expandi.net, używany od maja przez kilka banków. Ma on ułatwiać im śledzenie informacji ukazujących się w sieci na ich temat i umożliwiać odpowiednią reakcję, czyli poprawę opinii o banku. Wróćmy jednak do samego zestawienia, i tego czy warto opierać się na takich danych.

Ilość opinii wyszukanych przez system nijak nie ma się do ilości klientów obsługiwanych przez dany bank. Przykład: PKO BP, który obsługuje ok. 6 mln klientów został wspomniany 372 razy. Opinii o Alior Banku było 328. O czym to świadczy? Z pewnością o tym, że w przypadku PKO BP nie było o czym pisać. Bank nie zasypuje nas reklamami, nowościami produktowymi itp. Z pewnością mniej jest też internautów pośród klientów banku, wyłączając internetowe Inteligo. Największą ilość wzmianek w rankingu uzyskał BRE Bank – 696. Kwestią, która może po części tłumaczyć wiele negatywnych opinii o mBanku i Multibanku, jest to, że głównie niezadowoleni klienci wylewają na forach swoje żale. Próbują zrobić z banku oszustów itp. używając przy tym niecenzuralnych słów. Wszak internet daje dużą anonimowość.  A że akurat w ostatnich miesiącach klienci detaliczni BRE Banku mieli powody do narzekań, to prawda.

Jeśli spojrzymy na tabelę ilości negatywnych opinii, to okazuje się, że kilka banków zostało postawionych niemal na równi z mBankiem: Polbank, BPH, Lukas Bank, Pekao SA. Żaden to powód do zadowolenia w szeregach zarządu BRE Banku, ale nie można też demonizować sytuacji. W różnych okresach różne banki podpadały klientom.

Na szczycie pozytywnych opinii znalazł się natomiast Alior Bank i Allianz Bank. W przypadku tego drugiego ilość wątków jest szczątkowa, trudno go zatem brać pod uwagę.

Skąd tak pozytywne opinie o Alior Banku? Duża ilość wątków poświęconych Alior Bankowi jest w znacznej mierze wynikiem zmasowanej kampanii reklamowej we wszelkich dostępnych mediach, jaką obserwujemy od momentu startu banku.

Może prawda jest taka, że Alior Bank zwyczajnie nie zdążył zniechęcić do siebie klientów? Raz, że działa dopiero od listopada 2008 r., a dwa, ma zaledwie ok. 140 tys. klientów, czyli 10 razy mniej niż bardzo surowo oceniony w zestawieniu mBank. Co istotne, ostatnie kilka miesięcy było dla BRE Banku trudne w związku ze sprawą tzw. portfela starych kredytów hipotecznych. Wokół banku rozpętała się prawdziwa burza wywołana przez grupę ok. 20 tys. klientów, którzy trzy lata temu zaciągnęli w BRE Banku kredyty hipoteczne we frankach szwajcarskich. W skrócie chodzi o to, że bank w umowach zastrzegł, że oprocentowanie kredytów nie zależy jedynie od stóp rynkowych, ale od decyzji zarządu banku. Podczas gdy zadłużeni we frankach klienci płacili coraz wyższe raty (złoty osłabiał się wobec franka), bank ani myślał obniżać oprocentowania, pomimo spadających stóp procentowych w Szwajcarii, od których to poziomu powinno w głównej mierze zależeć oprocentowanie kredytu. Cała sprawa trafiła do Komisji Nadzoru Finansowego oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. BRE Bank próbuje układać się z klientami, ale nie zmienia to faktu nadszarpnięcia reputacji i zaufania wobec tej instytucji.

Ciekawe, czy w licznych wypowiedziach na temat Alior Banku znaleźć można informację o tym, że jedna z reklam banku została uznana przez Radę Etyki Reklamy za wprowadzającą w błąd klientów. Dokładnie chodzi o słynną lokatę nocną, na której klient mógł rzekomo zarobić 11% a w praktyce było to 5,5%, gdyż pieniądze pracowały tylko w połowie, a druga połowa spoczywała na koncie oprocentowanym na 0,1%. Rada Etyki Reklamy stwierdziła wyraźnie, że w reklamie tej nie poinformowano dokładnie, ile wynosi rzeczywista stopa procentowa do konta osobistego. Takie kruczki w ofertach zapisane często drobnym drukiem na dole ulotki to prawdziwa zmora klientów banków.

Alior nie zaskakuje ofertą lokat, a część swoich usług wprowadza ze sporym opóźnieniem. Widać to nie przeszkadza internautom.

Reasumując Poczekajmy kolejny rok i zobaczymy czy za rok wyniki rankingu będą zbliżone. Nowi gracze mają łatwiej, przynajmniej jeśli chodzi o postrzeganie marki. Miliony wydane na reklamę budują rozpoznawalność i jeśli nawet nowe firmy nie błyszczą, to przynajmniej nie miały dość czasu, aby zrazić do siebie klientów. Wydaje się, że wszelkie zestawienia oparte na internetowych opiniach trzeba jednak traktować z lekkim przymrużeniem oka.